Politique de remboursement
1. Conditions de retour et d’échange
Narlino (ci-après « nous ») accorde une attention particulière au traitement des demandes de retour, d’échange et de remboursement afin de faciliter le suivi des commandes.
Conformément aux règles applicables à la vente à distance, le consommateur dispose généralement d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation.
En complément de ce délai légal, une demande de retour ou d’échange peut être présentée jusqu’à 35 jours après la réception de la commande, selon les modalités applicables.
Les demandes peuvent notamment concerner, sans que cette liste soit limitative, un colis ou un article endommagé, un article présentant un défaut, un article différent de celui commandé, une caractéristique différente de celle indiquée lors de l’achat, un contenu de colis ne correspondant pas à la commande, une quantité différente de celle prévue ou toute autre situation justifiant un retour ou un échange.
Une demande de retour ou d’échange peut également être formulée sans motif particulier.
Pour les commandes faisant l’objet d’un exercice légal du droit de rétractation, le remboursement est effectué dans le délai prévu par la réglementation applicable. Lorsque les dispositions légales prévoient des modalités différentes, celles-ci sont appliquées.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour commencer une demande, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à l’adresse meuble@narlino.com ou par téléphone au +81 90-7462-5831. Il est utile de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif du retour ou de l’échange ainsi que, lorsque cela permet de mieux comprendre la situation, les photographies ou vidéos correspondantes.
Notre équipe traite généralement les demandes dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les modalités de retour sont communiquées par l’intermédiaire des coordonnées fournies, notamment l’adresse à laquelle l’article doit être retourné.
Le produit est ensuite retourné à l’adresse indiquée par nos services. À réception, nous procédons à une vérification de l’article afin de déterminer les suites appropriées au regard de la demande présentée.
Lorsque la vérification permet de confirmer la situation signalée, nous pouvons organiser le remboursement ou préparer l’expédition d’un article de remplacement selon la demande acceptée.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû, celui-ci est généralement effectué sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement initial, parmi les moyens acceptés, notamment Visa, Mastercard ou Discover.
Après l’émission du remboursement par nos services, son apparition sur le compte bancaire peut généralement prendre entre 10 et 15 jours ouvrés. Ce délai correspond au traitement bancaire et peut varier selon l’établissement concerné.
Si le montant n’apparaît pas après ce délai indicatif, vous pouvez contacter notre service client afin que les informations relatives au remboursement soient vérifiées.
4. Expédition d’un article de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté, l’article de remplacement est généralement préparé selon les mêmes principes logistiques que les commandes ordinaires.
Après confirmation du remplacement, l’expédition intervient généralement dans un délai de 3 jours ouvrés. Le délai indicatif d’acheminement est de 10 à 15 jours ouvrés. DHL, UPS ou FedEx peuvent être utilisés selon les conditions logistiques applicables.
Une fois l’expédition effectuée, un e-mail peut être adressé avec les informations utiles au suivi, notamment le numéro de commande et le transporteur chargé de l’acheminement.
Les frais liés à l’expédition du produit de remplacement sont pris en charge par nous lorsque l’échange est accepté dans le cadre prévu par la présente politique.
5. Étendue du remboursement
Lorsqu’un consommateur exerce légalement son droit de rétractation, le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de sa décision de se rétracter, conformément aux règles applicables.
Ce délai peut toutefois être légalement différé jusqu’à la récupération du bien retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, selon la situation prévue par la réglementation.
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des articles ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés. Lorsque le consommateur a choisi volontairement un mode de livraison plus coûteux que le mode standard le moins cher proposé, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.
Le délai de 14 jours applicable à l’émission du remboursement par nos services doit être distingué du délai nécessaire à la banque ou à l’établissement de paiement pour créditer effectivement le compte du consommateur.
6. Règles relatives aux frais
Lorsque le retour ou l’échange est demandé sans motif particulier, les frais directs de retour peuvent être à la charge de l’acheteur.
Lorsque le retour résulte d’un problème lié à la qualité ou à la conformité du produit et que la demande est acceptée à ce titre, les frais de retour sont pris en charge par nous.
Les frais d’expédition liés à l’envoi d’un article de remplacement sont également pris en charge par nous lorsqu’un échange est accepté.
En dehors des frais directs de retour liés à une demande sans motif particulier, aucun frais supplémentaire de retour ou d’échange, frais de traitement ou frais administratif n’est normalement facturé.
7. Principes de traitement des demandes
Nous cherchons à examiner chaque demande de manière attentive en tenant compte des informations disponibles et de la situation concrète de la commande.
Lorsque des photographies ou des informations complémentaires sont utiles pour comprendre un problème, elles peuvent être demandées afin de faciliter l’examen du dossier.
Lorsqu’un article présente un problème relevant de sa qualité ou de sa conformité, nous cherchons en priorité à proposer une solution adaptée sans imposer au consommateur des démarches qui ne seraient pas nécessaires.
Les délais de transport, de traitement bancaire ou de vérification peuvent varier selon les circonstances. Nous faisons toutefois le nécessaire pour communiquer les informations utiles au fur et à mesure du traitement de la demande.
Les droits dont bénéficie le consommateur en vertu des dispositions impératives applicables restent préservés.
8. Nous contacter
Pour toute demande concernant un retour, un échange ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service :
International Service Department / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 7-25 Odajima-cho, Shinjo-shi, Yamagata 996-0071, Japon
E-mail du service client : meuble@narlino.com
Téléphone du service client : +81 90-7462-5831
Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).